La gestion des conflits est une compétence essentielle pour un manager, car un conflit non résolu peut nuire à l’efficacité et au bien-être de l’équipe. Voici 5 étapes clés pour gérer les conflits de manière efficace.
1. Prévenir les conflits : promouvoir la cohésion
La prévention est la meilleure approche pour éviter les conflits. Le manager doit instaurer un environnement de travail sain en établissant des règles claires de « bien vivre ensemble ». Ces règles doivent être définies collectivement par l’équipe pour s’assurer qu’elles sont respectées et comprises par tous. Des activités de teambuilding peuvent également renforcer la cohésion en permettant aux membres de mieux se connaître et d’apprécier leurs différences. Cette étape vise à créer une base solide de respect mutuel et de communication ouverte.
2. Identifier et résoudre les malentendus : le pont relationnel
Lorsque des tensions apparaissent, il est crucial de les identifier rapidement. Le manager doit rester attentif aux premiers signes de désaccord et intervenir avant que la situation ne dégénère. La technique du « pont relationnel » consiste à organiser une rencontre entre les parties concernées, où chacun peut exprimer son point de vue sans interruption. L’objectif est de permettre aux collaborateurs de se comprendre mutuellement, souvent révélant qu’il s’agit simplement de malentendus ou d’incompréhensions. Le manager joue ici un rôle de facilitateur, créant un espace d’écoute et de dialogue.
3. Canaliser les émotions : adopter une posture de Manager-Coach
Lorsqu’un collaborateur exprime sa colère envers un collègue, le manager doit intervenir avec tact. Il doit aider le collaborateur à exprimer ses frustrations de manière factuelle et non émotionnelle. En posant des questions comme « Qu’est-ce qui te fait ressentir cela ? » ou « Qu’aimerais-tu voir changer ? », le manager aide le collaborateur à clarifier ses sentiments et à envisager des solutions constructives. Cette approche de coaching aide à transformer la colère en une discussion productive et à développer l’intelligence émotionnelle au sein de l’équipe.
4. Réparer les liens brisés : entretiens séparés
Si le conflit a déjà causé une rupture de communication, le manager doit rencontrer les parties individuellement. Ces entretiens permettent de comprendre chaque point de vue sans prendre parti. L’objectif est de créer les conditions pour une future rencontre constructive entre les deux collaborateurs. Le manager doit s’assurer que chaque collaborateur est prêt à dialoguer avant de les réunir, en insistant sur le fait que le but n’est pas de déterminer qui a tort ou raison, mais de trouver une solution acceptable pour tous.
5. Faire appel à un médiateur : quand le conflit est trop ancré
Dans certaines situations, le conflit est trop enraciné ou le manager manque de neutralité. Il peut alors être nécessaire de faire appel à un médiateur professionnel. Ce dernier possède des compétences spécifiques et des outils adaptés pour résoudre les conflits complexes. Par exemple, l’approche paradoxale où les collaborateurs identifient ensemble des comportements aggravants peut aider à clarifier et limiter les comportements nuisibles. Le recours à un médiateur permet de prendre du recul et d’apporter une perspective impartiale et experte à la résolution du conflit.
La gestion des conflits nécessite une combinaison de prévention, d’intervention rapide, de canalisation des émotions et, parfois, de médiation professionnelle. En suivant ces étapes, un manager peut non seulement résoudre les conflits, mais aussi renforcer la cohésion et l’efficacité de son équipe.
