Le chatbot interroge, autant pour ce qu’il est que pour ce qu’il permet de faire d’un point de vue technologique. Programme informatique complexe et innovant, le chatbot s’est désormais normaliser dans le monde du digital. Il est devenu un nouvel outil d’une relation client de qualité, et accompagne les internautes dans leurs divers besoins. Zoom une révolution technologique qui a largement trouvé sa place dans notre quotidien.
Chatbot : définition
Il est difficile de trouver une définition exacte du chatbot. Cependant, on pourrait le résumer comme un programme informatique qui a la capacité d’interagir directement avec les utilisateurs. Ce robot conversationnel dialogue avec les internautes, dans le but de lui apporter une réponse à une question, ou de faciliter son interaction avec l’entreprise. Au cœur de l’expérience client, le chatbot automatise une conversation en reprenant les codes du langage naturel. Les codes qui régissent les chatbots sont aussi à l’origine des prémices de ceux de l’intelligence artificielle et du machine learning. Ce dernier se développe notamment grâce à une base de connaissance elle-même riche de plusieurs sources. Quant à l’intelligence artificielle, on peut dire qu’il s’agit d’un outil au service des bots afin de leur faire gagner toujours plus en efficacité.
Chatbot qu’est-ce que c’est ?
On peut distinguer 4 familles de chatbot, qui répondent chacune à des besoins spécifiques.
- Le chatbot expérientiel : comme son nom l’indique, il s’agit de faire vivre une expérience unique à l’internaute. C’est ce qu’a fait la Fondation Ramsay en s’adressant directement aux fumeurs avec un chatbot sans tabac.
- Le chatbot serviciel : plus direct, il optimise le service client en répondant à la demande d’un utilisateur. C’est par exemple le cas de OUIBot, de la SNCF.
- Le chatbot commercial : il facilite une transaction commerciale, comme le fait Pizza Hut en acceptant des commandes avec Facebook Messenger et Twitter Bot.
- Le chatbot entertainment : il est le plus souvent utilisé pour divertir l’utilisateur. On le retrouve dans des campagnes de communication, où les marques l’intègrent dans leur stratégie social media.
Avec les progrès de l’intelligence artificielle et du deep learning, et la complexification des algorithmes comme le machine learning, les chatbots deviennent de plus en plus sophistiqués. Leur force réside également dans leur nature, car plus ils vont interagir avec des utilisateurs, plus ils pourront apprendre et développer leur capacité. Il existe deux sortes de chatbot. Une première que l’on qualifie de stateless, où, pour chaque interaction avec un internaute, ce dernier sera considéré comme un nouvel utilisateur. Et une deuxième, statefull, qui va contextualiser les réponses apportées à l’utilisateur en fonction des interactions qui auront eu lieu.
Chatbot français
Si les chatbots se développent à l’international, il existe des chatbots français qui fonctionnent très bien, que l’on retrouve chez de grandes marques. Par exemple, le média 20 Minutes a mis en place un chatbot sur Facebook Messenger qui permet d’accéder aux articles du journal en temps réel. Vous pouvez également avoir une sélection automatisée de 5 articles qui répondent à votre requête, et votre horoscope. Meetic se démarque également avec Lara, son chatbot que la marque a humanisé pour coller avec son ADN. Ainsi, Lara permet de générer des leads tout en aidant les internautes à trouver leur âme sœur. Elle commence par établir un profil, qui débouche sur l’ouverture d’un compte pour accéder aux célibataires correspondants. Mais de nombreuses autres entreprises se sont lancées dans les chatbots : Allianz France, la Prévention Routière, la Croix Rouge, Volvic France, etc.
L’importance des chatbots
Les chatbots ont un véritable impact économique pour les entreprises qui les mettent en place. Leur efficacité de traitement des demandes en font des atouts précieux pour qualifier et orienter les prospects. Les entreprises les exploitent donc pour rehausser la productivité de leurs services de relation clientèle ou d’assistance. L’évolution des modes de communication de la part des consommateurs, qui privilégient dorénavant les canaux digitaux, transforme l’échange par chatbot en un nouveau standard pour entamer une relation avec l’internaute. Ils apportent également une valeur ajoutée en concentrant toutes les questions basiques et mécaniques, laissant ainsi aux téléconseillers ou à la force commerciale le temps de se consacrer à d’autres tâches. De plus, les chatbots sont aussi une façon de pouvoir répondre en temps réel et à tout moment aux interrogations d’un prospect. Leur fonctionnement 7j/7 et 24h/24 est un véritable atout.
